【直話直樹】銀行的良好體系？

所謂前線員工除了推銷還要服務客人，所有客人查詢、投訴都是前線職員對外，內部就永遠是內部，一句「不好意思，公司規定我們不可以對客人談話」，客戶經理立刻就會成為傳聲筒、出氣袋。

信用卡部門：一般查詢信用卡是信用卡的批核或新卡的安排，通常的回復都是我們剛剛才接收到資料，正在審批當中，當中的時間可以是整整的兩個星期，原因則是太多個案處理，應如何向客戶交代？

匯款部：「你的電話暫時未能接通，請遲啲再打過黎啦」這就尷尬了，客戶匯款到國外的款項一直未到，沒有任何一位知道下落如何，什麼時候到賬，客人心急如焚在你面前不願離去，只好一起聽著那永遠接不通的電話...

產品及市場推廣部：銀行的產品日新月異，不了解想多查詢內容仍正常之事，不過一般都會被責怪沒有仔細閱讀電郵及宣傳單張，負責產品分析的同事亦只會答出一些似是而非的答案，然後只能與客戶一起手拿宣傳單張閱讀，一起了解內容。

資訊科技部：電腦壞了、工作做不了，還是排期等待維修員的來臨，根本影響分行運作。筆者認為很重要的一個部門，因為資訊科技時代，電腦出任何問題影響亦深遠，但偏偏被高層認為沒有生產力而經常解雇員工，等待維修員就會更漫長了。

法規部：防止洗黑錢法使各地銀行都對賬戶監管更嚴格，增聘大量員工處理個案，效率極高，只要認定客戶有任何可疑或不清楚資金用途的可能，就會強制關戶，客戶一定氣急敗壞地上門尋仇，中招的只會是客戶經理。

客戶熱線：一般接上熱線都要漫長時間，如今這部門其實亦是前線的一列，一樣有業績要求的目標，只是感受到客戶有推銷機會就會死爛纏打，拖長通話時間，其他客戶只好無止境等待。

以上各部門有今天的情況出現，完全明白不是同事的問題，全因為銀行的成本控制，只想賺錢、成功推銷，導致各個部門人手短缺，而不能照顧客戶的需要，試問如此的銀行體系又如何進步呢？尋根究底，站在客戶經理的層面，一天時間有限，要處理客人查詢之餘，又要追趕業績，為了抵抗壓力，各式各樣旁門左道的推銷手法才會一一出現，銀行裡只有好人才會失業。